Ausbildung zum Qualitäts-Coach

Seminarleitung:

Ralf Trimborn, inspektour GmbH

Seminarbetreuung:

Simone Mihlan, DSFT Berlin

Dienstag, 28. September 2010

 9.00 Uhr

Eröffnung des Seminars

·  Begrüßung und individuelle Vorstellung der Teilnehmer/-innen

Ralf Trimborn und Simone Mihlan

 9.30 Uhr

Vorstellung der „ServiceQualität Deutschland“ in Hamburg

·  Warum ist Qualitätsmanagement wichtig im Tourismus?

·  Aufbau der „ServiceQualität Deutschland“ in Hamburg

·  Verbreitung des Programms ServiceQualität in Deutschland und Hamburg

Ralf Trimborn

10.45 Uhr

Kaffeepause

11.00 Uhr

Instrument 1: Serviceketten

·  Rolle der Gästeerwartungen

·  Idee und konzeptioneller Ansatz der Serviceketten

12.00 Uhr

Mittagspause

12.45 Uhr

Instrument 1: Serviceketten

·  Erstellen von Serviceketten in Gruppenarbeit

14.00 Uhr

Instrument 2: Qualitäts-Bausteine

·  Typische Qualitätslücken im Betrieb

·  Die 6 Qualitäts-Bausteine

15.00 Uhr

Kaffeepause

15.15 Uhr

Instrument 2: Qualitäts-Bausteine

·  Ausarbeitung der 6 Qualitäts-Bausteine in Gruppenarbeit

17.00 Uhr

Ende des ersten Seminartages

18.00 Uhr

Fakultativ: Gemeinsames Abendessen (auf Selbstzahlerbasis)

Mittwoch, 29. September 2010

 9.00 Uhr

Instrument 3: Beschwerdemanagement

·  Bedeutung von Reklamationen für Qualitätsverbesserungen

·  In fünf Schritten Beschwerden aktiv bearbeiten

·  Erarbeitung von konkreten Vorschlägen in Gruppenarbeit

11.00 Uhr

Kaffeepause

11.15 Uhr

Instrument 4: Maßnahmenplan

·  Definition von Qualitätszielen und Umsetzungsschritten

·  Setzen von Prioritäten

·  Einführung der ServiceQualität im Unternehmen

12.15 Uhr

Motivation der Mitarbeiter zur Umsetzung der

ServiceQualität

13.00 Uhr

Auswertung des Seminars und Übergabe der

Zertifikate

13.15 Uhr

Ende des Seminars

Programmänderungen vorbehalten!

Wir bitten Sie, die Anfangs- und Endzeiten des Seminars bei Ihrer Reiseplanung und Reservierung der Unterkunft zu beachten! Danke.